Κυριακή, 4 Δεκεμβρίου 2016

Leroy Merlin. Τα τρία σκαμπό της συμφοράς...

«Δεν θεωρώ μία πώληση ολοκληρωμένη, έως ότου να φθαρούν τα προϊόντα και ο πελάτης να παραμείνει ικανοποιημένος. Θα ευχαριστήσουμε όποιον επιστρέψει προϊόντα που δεν τον ικανοποιούν πλήρως. Θέλουμε να αποφύγουμε να έχουμε έστω και έναν δυσαρεστημένο πελάτη». Τάδε έφη Leon Leonard Bean, πριν έναν αιώνα περίπου, για να καταδείξει την προσήλωση της εταιρείας του στον πελάτη.
Εκ των πρωτεργατών της εξυπηρέτησης πελατών, ίδρυσε μια εταιρεία παραγωγής μπότας έχοντας ως βασική αρχή τη δυνατότητα επιστροφής, αν ο πελάτης δεν ήταν 100% ικανοποιημένος. Για τον κύριο Bean, που έκτισε μια αυτοκρατορία, ο πελάτης ήταν βασιλιάς. Γνωρίζοντας ότι οι κυνηγοί, στους οποίους απευθυνόταν, μπορεί να χρειαστούν κυνηγετικό εξοπλισμό ανά πάσα στιγμή, κρατούσε την επιχείρησή του ανοικτή 24 ώρες το 24ω
ρο, ενώ άκουγε και ανταποκρινόταν o ίδιος σε κάθε παράπονο που είχε να κάνει με την ποιότητα των προϊόντων του.

Γιατί, τώρα, σας τα λέω όλα αυτά; Για έναν και μόνο λόγο. Στη χώρα μας η εξυπηρέτηση του πελάτη εξακολουθεί, ακόμη και από μεγάλες επιχειρήσεις, να είναι μια άγνωστη έννοια.
Ας γίνω πιο συγκεκριμένος. Για τα Leroy Merlin είχα μια σχετικά καλή εικόνα. Έβλεπα και όλα αυτά τα έντυπα και κουτιά παραπόνων-υποδείξεων που ήταν σε διάφορα σημεία και ανέγραφαν «Βοηθήστε μας να γίνουμε καλύτεροι» και θεώρησα ότι δεν είναι σαν τα Jumbo. Όπως αντιλαμβάνεστε, διαψεύστηκα.
Για να μην επαναλαμβάνομαι, σας παραθέτω το παράπονο που υπέβαλλα ηλεκτρονικά στα Leroy Merlin.
«Συνολικά αγόρασα τρία πλαστικά σκαμπό από εσάς. και τα τρία βγήκαν ελαττωματικά. Ολα εκτός εγγύησης. Δεν μπορώ να φανταστώ πόσο άτυχος είμαι που, ενώ η ευγενική κοπέλα που ήταν υπεύθυνη βάρδιας μου είπε ότι δεν έχει επιστρέψει ποτέ κανείς τον εν λόγω κωδικό, εγώ διάλεξα και τα τρία ελαττωματικά.
Ξέρετε, δεν ήρθα στο κατάστημά σας για να ζητήσω τα χρήματα μου πίσω ή για να μου τα αντικαταστήσετε. Εξάλλου ήμουν εκτός εγγύησης, αν και το ένα από τα τρία άρχισε να χαλάει στο εξάμηνο, και δεν είχα και απόδειξη. Ηρθα απλώς να σας ενημερώσω ότι ίσως η συγκεκριμένη παρτίδα ήταν προβληματική και γιατί όχι να ακούσω και ένα "Ζητάμε συγγνώμη για την ταλαιπωρία σας, αλλά δυστυχώς δεν μπορούμε να τα αλλάξουμε".
«Συγγνώμη» φυσικά δεν άκουσα. Σαν να μην έφθανε αυτό, έγινα αποδέκτης αγενούς συμπεριφοράς. Οταν κατέφθασε ο υπεύθυνος του συγκεκριμένου τομέα και του έδειξα τα δύο από τα τρία (το πρώτο το είχα αντικαταστήσει) κατεστραμμένα πλαστικά σκαμπό, με κοίταξε και μου είπε με απάθεια "ε, και". Με "μάλωσε" κιόλας λέγοντάς μου, όταν άκουσε ότι δεν είχα απόδειξη, με έντονο ύφος "Εγώ, αυτά δεν τα παίρνω πίσω". Προφανώς θεώρησε ότι απέναντί του είχε έναν ''τζαμπατζή", που θα τσιγκουνευόταν να πληρώσει 19,99 ευρώ για ένα πλαστικό σκαμπό.
Δεν θα συνεχίσω να σας ταλαιπωρώ άλλο. Εξάλλου, ίσως να μην διαβάσει κανένας το παράπονό μου. Θα σας πω όμως ένα μυστικό. Αυτό που συχνά ενοχλεί τον πελάτη δεν είναι το πρόβλημα αυτό καθ' αυτό, αλλά το πώς τον αντιμετωπίζετε. Και στα δύο πήρατε κάτω από τη βάση.
Με εκτίμηση
Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης (καθηγητής Εξυπηρέτησης Πελατών και συγγραφέας των βιβλίων ''Υποδειγματική Εξυπηρέτηση Πελατών'' και ''Παράπονα Πελατών'', τα οποία προφανώς δεν έχετε διαβάσει)».

Δεν γνωρίζω αν θα μπει κάποιος στον κόπο να απαντήσει στον «περίεργο με τα σκαμπό», έστω για να του δώσει μια λογική εξήγηση γιατί και τα τρία σκαμπό αποδείχθηκαν προβληματικά (ίσως να έκανα εγώ κάτι λάθος, ίσως να μην αντέχει το σκαμπό τα 90 κιλά μου, θα το δεχόμουν αν μου το εξηγούσαν).
Ίσως τελικά όλο αυτό το «βοηθήστε μας για να γίνουμε καλύτεροι» είναι απλώς για τα μάτια του κόσμου.
Εξάλλου, άλλο L.L.Bean και άλλο Leroy Merlin στο Ελλαδιστάν…


Υ.Γ Πάντως, αν θέλετε σκαμπό από το Leroy Merlin, μην διστάσετε να το αγοράσετε. Ότι ελαττωματικό υπήρχε, το πήρα εγώ…

Παρασκευή, 2 Δεκεμβρίου 2016

Το σκοτεινό μυστικό του Mickey Mouse

Ο Mickey Mouse είναι ένας από τους πιο αναγνωρίσιμους φανταστικούς χαρακτήρες παγκοσμίως, πάνω ακόμη και από τον Άγιο Βασίλη, με 97% αναγνωρισιμότητα. Πρόκειται για ένα σύμβολο που έχει ταυτιστεί όσο κανένα άλλο με την Walt Disney, εξακολουθώντας να αποτελεί, σχεδόν έναν αιώνα μετά την παρθενική του εμφάνιση, ένα απόλυτο «χρυσορυχείο» για την αμερικάνικη εταιρεία. Την ίδια όμως στιγμή αποτελεί και ένα πρότυπο σχετικά με το νόμο περί πνευματικών δικαιωμάτων, πόσο χρόνο δηλαδή διαρκεί ένα copyright (πνευματικά δικαιώματα).

Ο Mickey –το όνομα πιστώνεται στην σύζυγο του Ντίσνεϊ (ο ίδιος προτιμούσε το άστοχο Μόρτιμερ)- επρόκειτο να καταστεί public domain (κοινό κτήμα - έργα των οποίων η ελεύθερη χρήση δεν περιορίζεται από το νόμο ή της οποίας οι νομικοί περιορισμοί έχουν λήξει) το 1984. Με πολύ απλά λόγια, οποιοσδήποτε μετά από αυτή τη χρονολογία θα μπορούσε να εκμεταλλευτεί εμπορικά τον Mickey Mouse, π.χ. παρασκευάζοντας παιχνίδια, βγάζοντας κινηματογραφικές ταινίες, παράγοντας ρολόγια και εμπορεύματα διανθισμένα με τον διάσημο ποντικό, ή ενσωματώνοντάς τον σε θεματικά πάρκα. Αυτό δεν έγινε ποτέ, καθώς η Disney εργάζεται σκληρά προκειμένου αυτό να μην συμβεί ποτέ, ακόμη και αν χρειαστεί να αλλάξει η νομοθεσία.

Ο Mickey Mouse δεν είχε την τύχη μιας σειράς χαρακτήρων που χρονικά προηγήθηκαν, όπως οι ταινίες με τον Δράκουλα, τον Σέρλοκ Χολμς, τον Μαρκ Τουέην, τον Τσάρλι Τσάπλιν, τον Φρανκεστάιν, τον Ηρακλή και αμέτρητους άλλους, που κάποια στιγμή κατέστησαν «κοινό κτήμα». Μαζί με τον Mickey μεταγενέστεροι χαρακτήρες όπως ο Γκούφι, ο Μπαγκς Μπάνι και τα Χελωνονιτζάκια απολαμβάνουν ένα ιδιότυπο είδος ασυλίας καθώς οι δημιουργοί τους και οι απόγονοί τους εξακολουθούν να έχουν το αποκλειστικό δικαίωμα εκμετάλλευσής τους.
Σύμφωνα με το νόμο περί πνευματικής ιδιοκτησίας του 1909, ο δημιουργός απολαμβάνει «ασυλία» 28 χρόνια και μπορεί να ενεργοποιήσει option εξαργύρωσης για άλλα 28 χρόνια. Τουτέστιν, ο Mickey Mouse θα παρέμενε στην Disney μέχρι το 1984, όπως και έγινε. Καθώς όμως πλησίαζε αυτή η ημερομηνία, ο αμερικάνικος κολοσσός γνώριζε ότι αν έχανε τον «ποντικό», θα είχε υποστεί μία άνευ προηγουμένου ήττα που θα ισοδυναμούσε με απώλεια εκατοντάδων εκατομμυρίων δολαρίων – σήμερα η αξία του Mickey υπολογίζεται στα τρία δισ. δολάρια.

Τι έκανε λοιπόν; Οι δημοσιοσχεσίτες το αποκαλούν lobbying, το οποίο δεν είναι άλλο από την προσπάθεια επηρεασμού της γερουσίας ή της εκάστοτε κυβέρνησης, μέσω κυρίως της χρηματοδότησης της προεκλογικής της καμπάνιας- και εν γένει των ανθρώπων που ασκούν επιρροή.
Ήδη από το 1976, οκτώ χρόνια πριν την αποφράδα χρονολογία, οι λομπίστες της Disney «πρέσαραν» στενά γερουσιαστές και υπουργούς και κατάφεραν να αλλάξουν την νομοθεσία, καθώς πέτυχαν παράταση κατά 17 ολόκληρα χρόνια – συνολικά 75 χρόνια «προστασίας», από 58 που ήταν έως τότε. Ως εκ τούτου, το copyright της Disney θα έληγε το 2003.
Στα μέσα της δεκαετίας του ’90 η Disney «χόντρυνε» το παιχνίδι ανεβάζοντας το κασέ προς το κογκρέσο από τα περίπου 500.000 δολάρια ετησίως, στα 1,8 εκατ. το 1996, επί προεδρίας Κλίντον. Το σχέδιο της πέτυχε καθώς το 1998 ο σχετικός νόμος τροποποιήθηκε για άλλη μία φορά, προς όφελος πάντα της Walt Disney. Συγκεκριμένα οποιαδήποτε ευρεσιτεχνία καταχωρίστηκε μετά το 1923 θα μπορεί να έχει «ασυλία» μέχρι το 2023.
Σήμερα, καθώς το 2023 πλησιάζει, είναι σίγουρο ότι η Walt Disney κάθεται σε αναμμένα κάρβουνα και ότι θα κάνει ότι μπορεί για να επιτύχει νέα παράταση. Και μαζί με αυτή παίρνουν παράταση και όλοι οι άμεσα ενδιαφερόμενοι. Γιατί, αν πέσει ο Mickey, πέφτουν όλοι.

Αξίζει πάντως να σημειωθεί ότι ενώ η Disney υπερασπίζεται με όλα τα «σκοτεινά» μέσα το δικαίωμα να εκμεταλλεύεται μόνο αυτή τον Mickey Mouse, την ίδια στιγμή έχει δημιουργήσει μία ολόκληρη περιουσία από 50 τουλάχιστον ταινίες που κάποια στιγμή έγιναν public domain. H «Aλίκη στη Χώρα των Θαυμάτων», έργο του 1865, της απέφερε ένα δισ. δολάρια, ο «Αλαντίν», του 1702, 504 εκατ., «Η Πεντάμορφη και το Τέρας, του 1775, 425 εκατ. κ.λπ.

Πηγή: άρθρο του γράφοντα στο www.epixeiro.gr

Πέμπτη, 1 Δεκεμβρίου 2016

Πέθανε πλήρης ημερών, σε ηλικία 98 ετών, ο «πατέρας του Big Mac»

Ο Μάικλ Τζέιμς Ντελιγκάτι, που επινόησε το 1967 το Big Mac, σε μια προσπάθεια να εμπλουτίσει το μενού των McDonalds με ένα μεγάλο μπέργκερ, έφυγε από τη ζωή πριν λίγες ημέρες. Όπως ο ίδιος είχε δηλώσει, η αμερικάνικη εταιρεία αρχικά δεν θεώρησε το Big Mac καλή ιδέα, θεωρώντας ότι το παραδοσιακό μπέργκερ της (μπέργκερ, πατάτες και milkshake) ήταν άκρως επιτυχημένο, γι’ αυτό και πέρασαν δύο ολόκληρα χρόνια μέχρι να το εντάξει στο μενού της.
Ως εκ τούτου, το Big Mac, που αποτελείτο από δύο μπιφτέκια μέσα σε ένα στρογγυλό ψωμάκι (το περιεχόμενο είναι το ίδιο σε όλο τον κόσμο, παρότι διαφέρει η τιμή πώλησης και η θερμιδική του αξία - στην αμερικανική εκδοχή, το Big Mac έχει 540 θερμίδες, 28 γραμμάρια λίπους και 25 πρωτεΐνης), έκανε την παρθενική του εμφάνιση σε εστιατόριο, που ο ίδιος ήταν δικαιοπάροχος, της αμερικάνικης αλυσίδας, στην Πενσυλβάνια, το 1967.

Λίγα χρόνια αργότερα, ενδεικτικό της επιτυχίας του, το «δίπατο burger» μπήκε σε όλα τα καταστήματα της εταιρείας. Σε μια συνέντευξή του, αρκετά χρόνια μετά παραδέχθηκε ότι δεν πίστευε ποτέ ότι το δημιούργημά του θα άλλαζε τις διατροφικές συνήθειες των Αμερικάνων, και όχι μόνο – οι πωλήσεις του έφθασαν αισίως τα 550 εκατ. τεμάχια ετησίως.
Πριν λίγες μέρες, τα McDonald's με μήνυμά τους στο Twitter εξήραν τη συμβολή του Ντελιγκάτι στη διάσημη εταιρεία fast-food, όπου ήταν δικαιοπάροχος (franchisee). "...Μάικλ "Τζιμ" Ντελιγκάτι σε ευχαριστούμε και θα σε θυμόμαστε για πάντα", ανέφερε χαρακτηριστικά.
Αξίζει να σημειωθεί ότι ο εμπνευστής του Big Mac δεν πήρε ούτε ένα σεντ με τη μορφή δικαιωμάτων για την ανακάλυψή του…

Ο Μάικλ Τζέιμς Ντελιγκάτι, που επινόησε το 1967 το Big Mac, σε μια προσπάθεια να εμπλουτίσει το μενού των McDonalds με ένα μεγάλο μπέργκερ, έφυγε από τη ζωή πριν λίγες ημέρες. Όπως ο ίδιος είχε δηλώσει, η αμερικάνικη εταιρεία αρχικά δεν θεώρησε το Big Mac καλή ιδέα, θεωρώντας ότι το παραδοσιακό μπέργκερ της (μπέργκερ, πατάτες και milkshake) ήταν άκρως επιτυχημένο, γι’ αυτό και πέρασαν δύο ολόκληρα χρόνια μέχρι να το εντάξει στο μενού της.

Ως εκ τούτου, το Big Mac, που αποτελείτο από δύο μπιφτέκια μέσα σε ένα στρογγυλό ψωμάκι (το περιεχόμενο είναι το ίδιο σε όλο τον κόσμο, παρότι διαφέρει η τιμή πώλησης και η θερμιδική του αξία - στην αμερικανική εκδοχή, το Big Mac έχει 540 θερμίδες, 28 γραμμάρια λίπους και 25 πρωτεΐνης), έκανε την παρθενική του εμφάνιση σε εστιατόριο, που ο ίδιος ήταν δικαιοπάροχος, της αμερικάνικης αλυσίδας, στην Πενσυλβάνια, το 1967.
.
Λίγα χρόνια αργότερα, ενδεικτικό της επιτυχίας του, το «δίπατο burger» μπήκε σε όλα τα καταστήματα της εταιρείας. Σε μια συνέντευξή του, αρκετά χρόνια μετά παραδέχθηκε ότι δεν πίστευε ποτέ ότι το δημιούργημά του θα άλλαζε τις διατροφικές συνήθειες των Αμερικάνων, και όχι μόνο – οι πωλήσεις του έφθασαν αισίως τα 550 εκατ. τεμάχια ετησίως.

Πριν λίγες μέρες, τα McDonald's με μήνυμά τους στο Twitter εξήραν τη συμβολή του Ντελιγκάτι στη διάσημη εταιρεία fast-food, όπου ήταν δικαιοπάροχος (franchisee). "...Μάικλ "Τζιμ" Ντελιγκάτι σε ευχαριστούμε και θα σε θυμόμαστε για πάντα", ανέφερε χαρακτηριστικά.

Αξίζει να σημειωθεί ότι ο εμπνευστής του Big Mac δεν πήρε ούτε ένα σεντ με τη μορφή δικαιωμάτων για την ανακάλυψή του…

Τρίτη, 29 Νοεμβρίου 2016

Βρετανίδα τουρίστρια ζητάει από την TUI 50.000 λίρες για ατύχημα που είχε στη Σαντορίνη

Τι κάνει μία τουριστική επιχείρηση όταν έχει να αντιμετωπίσει το παράλογο αίτημα ενός πελάτη;
Αν μπορεί να κάνει κάτι γι’ αυτό (και αν ο πελάτης είναι «σημαντικός»), τότε μάλλον θα το πράξει. Όπως στην περίπτωση μιας γυναίκας που ζήτησε από το πεντάστερο ξενοδοχείο να της βρει μία φωτογραφία του Νίκολας Κέιτζ.
Άλλες πάλι φορές, δεν μπορεί να κάνει κάτι, όπως στην περίπτωση του επισκέπτη ξενοδοχείου που απαίτησε να σταματήσει η κίνηση των ανεμόμυλων, καθώς οι ακτίνες τους, που περιστρέφονται τόσο γρήγορα, του προκαλούν πονοκέφαλο.
Όταν όμως η επιχείρηση κρίνει ότι η κινητήριος δύναμη πίσω από μία παράλογη απαίτηση είναι ο δόλος, τότε μάλλον δεν θα κάτσει με σταυρωμένα τα χέρια και θα περάσει στην αντεπίθεση.
Πρόσφατα μία γιαγιά, η 66χρονη Κάρολ Πίτερς, από τη Μεγάλη Βρετανία μήνυσε την TUI επειδή έπεσε και χτύπησε κατά τη διάρκεια των διακοπών της στη Σαντορίνη!
Η γυναίκα απαίτησε 50.000 λίρες ως αποζημίωση για ατύχημα που είχε στις διακοπές της στο ελληνικό νησί το 2011, όταν γλίστρησε και έπεσε από τις σκάλες ξενοδοχείου με αποτέλεσμα να τραυματιστεί στο κεφάλι και να σπάσει το χέρι της.
Στη μήνυσή της, κατέθεσε ότι το ατύχημα, που συνέβη την τελευταία ημέρα παραμονής της στο νησί, καθώς επέστρεφε με τον σύζυγό της μετά από ένα χαλαρωτικό δείπνο με φίλους, της προκάλεσε ψυχολογικό τραύμα, καθώς και πόνους που υπάρχουν ακόμη και σήμερα, πέντε χρόνια μετά, με αποτέλεσμα να μην μπορεί να ασχοληθεί με την αγαπημένη της κηπουρική.
Στο δικαστήριο η TUI, όπως αναμενόταν, επέστρεψε το χτύπημα, καθώς ισχυρίστηκε ότι η γυναίκα προκάλεσε από μόνη της το περιστατικό καθώς είχε μεθύσει, κοινώς «τα είχε τσούξει», κάτι το οποίο η ίδια αρνείται δηλώνοντας ότι δεν είναι «party animal».
Εκτός από τους ισχυρισμούς περί μέθης, η TUI, που επίσης κατηγόρησε την βρετανίδα ότι φορούσε «γελοία παπούτσια» (ψηλοτάκουνα), αρνείται να αναλάβει την ευθύνη για το ατύχημα, υποστηρίζοντας ότι αυτή ανήκει αποκλειστικά στους ιδιοκτήτες των ενοικιαζόμενων διαμερισμάτων όπου συνέβη το περιστατικό.

Οι ισχυρισμοί της εταιρείας ενισχύθηκαν από μάρτυρες, οι οποίοι ανέφεραν ότι μέλη από την παρέα του ζευγαριού παραπατούσαν, ενώ ακόμη και η γιατρός που είδε τα τραύματά της μετά την πτώση ανέφερε ότι ήταν ξεκάθαρα μεθυσμένη και μύριζε αλκοόλ.

Κυριακή, 27 Νοεμβρίου 2016

Αιματοβαμμένο Black Friday στις ΗΠΑ

Δύο νεκροί και δύο τραυματίες στην αμερικάνικη Black Firday

Το έθιμο που ήρθε πρόσφατα και στη χώρα μας, φαίνεται ότι στις ΗΠΑ έχει περάσει σε άλλο επίπεδο, καθώς βάφτηκε (πέρα από τις σκηνές απείρου κάλλους με μαλλιοτραβήγματα και τσακωμούς που ενίοτε λαμβάνουν χώρα στα εμπορικά κέντρα), για άλλη μια φορά, με αίμα.
Συνολικά δύο άτομα έχασαν τη ζωή τους και άλλα δύο τραυματίστηκαν σε τρία διαφορετικά περιστατικά έξω από μεγάλα εμπορικά κέντρα.

Στο Νιού Τζέρσεϊ, ένας 20χρονος άνδρας πυροβολήθηκε θανάσιμα έξω από την αλυσίδα «Macy’s» όπου πλήθος κόσμου είχε σχηματίσει τεράστια ουρά. Στο ίδιο περιστατικό τραυματίστηκε στο πόδι ο 26χρονος αδερφός του. 
Στη δε Νεβάδα, ένας άνδρας έπεσε νεκρός μετά από έντονο διαπληκτισμό που είχε με τον δράστη για μια θέση πάρκινγκ. Τέλος, ένα ακόμα άτομο τραυματίστηκε από πυροβολισμό σε εμπορικό κέντρο στο Τενεσί.

Δυστυχώς, η καταναλωτική φρενίτιδα έχει το τίμημά της, μετατρέποντας κυριολεκτικά σε "μαύρη" την Μαύρη Παρασκευή. 

Σάββατο, 26 Νοεμβρίου 2016

Πίτσα φτιαγμένη από... ρομπότ

Η κεντρική ιδέα της πιτσαρίας Zume, που ιδρύθηκε το 2015, είναι ότι μέσα από την αυτοματοποίηση της διαδικασίας παραγωγής της πίτσας, κάτι που μπορεί να επιτευχθεί με την επιστράτευση ρομπότ, εξοικονομείται χρόνος και χρήμα. Δεν είναι τυχαίο ότι η εταιρεία μπορεί να κάνει παραδόσεις σε 15 μόλις λεπτά, λιγότερα από ότι η Dominos που υπόσχεται 30λεπτη παράδοση.
Τα χρήματα που εξοικονομούνται επενδύονται στη χρήση ποιοτικών υλικών για τις σάλτσες, τα τυριά, τα αλλαντικά και τα λαχανικά που χρησιμοποιούνται. Οι δε τιμές πώλησης είναι ιδιαίτερα ανταγωνιστικές.
Η χρήση των ρομπότ δεν καλύπτει ακόμα όλη την διαδικασία παρασκευής, αλλά τομείς όπου ο ανθρώπινος παράγοντας είναι επιρρεπής σε λάθη, όπως είναι η άνιση κατανομή της σάλτσας πάνω στην πίτσα.
Οι πίτσες της Zume –η εταιρεία μπορεί να παρασκευάσει 288 πίτσες σε μία ώρα- παραδίδονται μόνο στην Καλιφόρνια, αλλά ο στόχος είναι η εταιρεία να δραστηριοποιηθεί και σε άλλες αμερικάνικες πόλεις.

Αξίζει να σημειωθεί ότι οι παραγγελίες δίνονται αποκλειστικά online ή μέσω app για κινητά (κατόπιν το ρομπότ Al δίνει εντολή στον αυτόματο ιμάντα), ενώ οι παραδόσεις σε σπίτια και καταστήματα γίνονται με φορτηγά–φούρνους, με αποτέλεσμα η πίτσα -για παραδόσεις σε αποστάσεις που υπερβαίνουν τα 12 λεπτά της ώρας- να ψήνεται κατά την ώρα της παράδοσης (μέσω του GPS ο φούρνος ζεσταίνει την πίτσα για επιπλέον 3,5 λεπτά), κατόπιν να κόβεται από τον υπάλληλο, να μπαίνει στο αεροδυναμικό κουτί και να παραδίδεται ζεστή στ
ον πελάτη.

Δευτέρα, 21 Νοεμβρίου 2016

Chatbots. Η νέα μόδα στο διαδίκτυο;

«Γεια, είμαι το bot της εταιρείας... Είμαι εδώ για να μαθαίνεις το μενού της ημέρας και να μου παραγγέλνεις το φαγητό σου! Γράψε "μενού" για να δεις τα πιάτα μας ή "βοήθεια" για να μάθεις περισσότερα». Αυτό είναι το μήνυμα που αντικρίζουν οι χρήστες όταν επισκέπτονται την ιστοσελίδα της εν λόγω εταιρείας διανομής φαγητού.
Τι είναι όμως αυτό το μυστηριώδες bot; Σύμφωνα με τους ειδικούς, τα chatbots θα είναι η νέα μόδα στις εφαρμογές, η νέα επανάσταση στο διαδίκτυο, μολονότι υπάρχουν εδώ και αρκετά χρόνια - τον τελευταίο καιρό έχουν γίνει ιδιαίτερα δημοφιλή, λόγω προόδου στον τομέα της τεχνητής νοημοσύνης που τα καθιστά πιο «έξυπνα». Πρόκειται για προγράμματα που μιμούνται την ομιλία, με τα οποία ο χρήστης αλληλεπιδρά, κάνει δηλαδή chat. Έχουν σχεδιαστεί ώστε να δίνουν αυτόματες απαντήσεις πάντα σε συνάρτηση με τον διάλογο που διεξάγεται.
Όπως αναφέρθηκε σε ανάρτηση στο επίσημο blog του Facebeook, «τα bots μπορούν να παρέχουν οτιδήποτε, από αυτοματοποιημένο συνδρομητικό υλικό, όπως ενημερώσεις για τον καιρό και την κυκλοφορία, μέχρι ενημερώσεις για αποδείξεις αγορών και αποστολών παραγγελιών, αυτόματη αλληλεπίδραση με ανθρώπους που κάνουν παραγγελίες κ.ά».
Τα chatbots εμφανίστηκαν σχετικά πρόσφατα –είναι ενδεικτικό ότι μεταξύ Απριλίου και Σεπτεμβρίου 2016, κατασκευάστηκαν περισσότερα από 30.000 chatbots μόνο για το Facebook- ως μία πιο αξιόπιστη εναλλακτική για τη διεθνώς ελάχιστα δημοφιλή τεχνολογία του Interactive Voice Response (IVR), που χρησιμοποιείται έως σήμερα από πολλές επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών.
Τα chatbots, που αποτελούν τομή στην αλληλεπίδραση μεταξύ ανθρώπου και μηχανής, αναμένεται να προσφέρουν τις υπηρεσίες τους στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών. Στόχος τους είναι να βελτιώσουν την επικοινωνία μεταξύ επιχειρήσεων και πελατών, η οποία συχνά-πυκνά χωλαίνει. Χαρακτηριστικά να αναφέρουμε ότι πρόσφατη μελέτη αποκαλύπτει ότι σχεδόν το 90% των μηνυμάτων στα εταιρικά μέσα κοινωνικής δικτύωσης αγνοείται, ενώ οι απαντήσεις προς το υπόλοιπο 10% έρχονται κατά μέσο όρο μετά από 10 ώρες.
Χάρη σε αυτά, ο πελάτης που έχει ένα ερώτημα δεν χρειάζεται να κάθεται στο τηλέφωνο και να περιμένει καρτερικά ακούγοντας μουσική ή να παραπέμπεται από το ένα επιχειρηματικό τμήμα στο άλλο. Πλέον τα chatbot θα μπορούν να εκτελέσουν μονότονα καθήκοντα (απαλλάσσοντας έτσι το προσωπικό που θα μπορεί να επικεντρωθεί σε άλλα, πιο σημαντικά, θέματα) και να αντιμετωπίζουν τα πιο συνηθισμένα ερωτήματα των πελατών άμεσα και με συνέπεια.
Ο κλάδος του τουρισμού και της φιλοξενίας έχει επίσης ανακαλύψει τα πλεονεκτήματα που απορρέουν από τη χρήση των chatbot δημιουργώντας bot που ενσωματώνονται σε εφαρμογές (ιδανικός τρόπος για την αναβάθμιση mobile δράσεων), ομιλούν διάφορες γλώσσες, εξυπηρετούν τον επισκέπτη 24/7 (όλο το 24ωρο, επτά μέρες την εβδομάδα), μπορούν να «διαβάσουν» το «ταξίδι» του επισκέπτη στην ιστοσελίδα της εταιρείας (π.χ. τι ψάχνει, ποια «πακέτα» τον ενδιαφέρουν), ακόμη και για την αποστολή μηνυμάτων καλωσορίσματος ή αποχαιρετισμού.

Με το πέρασμα του χρόνου, τα bots αναμένεται να ξεπεράσουν τα προβλήματα που έχουν προκύψει (αρκετοί χρήστες καταγγέλλουν ότι είχαν προβλήματα "συνεννόησης" με τα chatbots, τα οποία δεν μπορούσαν να καταλάβουν τι ακριβώς ζητούν να μάθουν, με αποτέλεσμα να στέλνουν πολλές ενοχλητικές διευκρινιστικές ερωτήσεις) και να αποκτήσουν πιο ανθρώπινη διάσταση (ίσως και σε κάποιο βαθμό να αντικαταστήσουν τα call centers), αρκετή ώστε να μην γίνεται αντιληπτό στον χρήστη ότι συνομιλεί με ένα ρομποτάκι τεχνητής νοημοσύνης.